Vorteile der systematischen Kundenanalyse

Jedes Unternehmen hat ein Interesse daran, neue Kunden hinzuzugewinnen. Dabei hilft eine Kundenanalyse, die Aufschluss über potentielle Käuferschichten gibt. Sie zeigt aber auch, welche Kunden ein Unternehmen bereits im Bestand hat. Eine Kundenanalyse gibt Hinweise darauf, in welchem Maße Bestandskunden mit zusätzlichen Angeboten erfolgreich beworben werden können. Die Ausweitung der Geschäftsbeziehung zu bereits vorhanden Kunden ist in der Regel um ein Vielfaches kostengünstiger als neue Kunden zu akquirieren. Eine Kundenanalyse unterstützt dabei, diese bereits vorhandenen Geschäftspotenziale zu erschließen.

Darüber hinaus berücksichtigt eine systematische Kundenanalyse auch die Kundenzufriedenheit. Diese ist ein wesentliches Element, um Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Es lässt sich grundsätzlich zwischen Privatkunden, d.h. Endverbraucher von Konsumgütern und Geschäftskunden, die ihrerseits Investitionsgüter weiter vermarkten, unterscheiden.

Kundensegmentierung

Bei der Kundenanalyse wird herausgefiltert, welche

  • Kundenmerkmale
  • Kaufgewohnheiten und
  • besondere Präferenzen

vorhanden sind. Es wird z.B. ermittelt, welcher Alters-, Geschlechts- und Einkommensgruppe der Kunde angehört. Bei Geschäftskunden werden die Branche und der Standort analysiert. Dann erfolgt eine Betrachtung der gekauften Produkte in Hinsicht auf Marken, Eigenschaften, Menge und Preise. Abgerundet wird die Analyse durch Feststellung der Präferenzen des Kunden. Dazu gehören z.B. die Ansprüche, die an das Produkt in Bezug auf Qualität, Funktion und Serviceleistungen gestellt werden. Mit einer solchen Kundenanalyse kann in Unternehmen eine dynamische Preisgestaltung für die eigene Produktpalette durchgeführt werden und somit können Marktvorteile erworben werden.

Zyklische Entwicklung des Kundenbestands

Zunächst umwirbt ein Unternehmen potentielle neue Kunden und unterbreitet Angebote. Dieser erste Schritt ist besonders kostenintensiv. Eine Kundenanalyse hilft, die richtigen Zielgruppen und Methoden der Werbung zu bestimmen. Das senkt die Kosten und erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit einer Kontaktaufnahme. Kann der Kunde gewonnen werden, bedarf es seiner weiteren Bindung des Kunden an das Unternehmen. Eine Kundenanalyse zeigt dabei auf, welche Angebote den Kunden zusätzlich erreichen könnten. Die Geschäftsbeziehung kann so intensiviert werden. Bei der Kundenbindung spielt die Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Auch sie ist, z.B. durch Kundenbefragungen oder Auswertung von Reklamationen, Gegenstand einer Kundenanalyse.

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